讓足療師點鐘翻倍的十項基本素質

衡量一個足療技師是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現(xiàn)；也就是說，一個優(yōu)秀的足療技師，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務：在對客人的服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是要求每一個技師把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務技巧。

隨時服務：也叫隨機服務。足療店在對客人的服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行服務的技師，足療店廁所如何去？技師借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是技師隨時服務意識不強的表現(xiàn)，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種主動服務的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務：每一個客人進入足療店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待服務周到，徹底放松；項目齊全，保健效果明顯，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為足療店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，足療店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀技師必須鍛煉的一門功課。舉個例子，我知道某知名大足療店的技師在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

距離服務：足療店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：幾個好朋友來店消費，客人在聊生活、工作上的事情，如果服務的技師一會問水行嗎？用勁到位嗎？或者直接插話，弄的客人興趣索然、掃興而歸，這種情況，你應該盡量少說話，如果客人感覺不對了會主動跟你說的；還有些不善言語的技師，服務時不多說話，卻目不轉睛地盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量技師是否靈活與優(yōu)秀的標準之一。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能傳揚足療店品質的作用。例如上面所講的指路服務；或者在節(jié)假日的時候為客人們準備小禮物，情人節(jié)準備花，兒童節(jié)準備玩具，如果客人回家后帶回去了鮮花或者玩具，我想不但客人感激你，他的家人也會對你有好印象吧？

貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、地域不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到足療店技師的貼心服務，尤其是心靈的融通與安慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。還是上面說到的那個大足療店，有個技師在服務的時候發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務程序來講，技師可以不予過問，但該技師，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在足療店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊！

婉拒服務：任何再大知名的足療店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理性的要求，優(yōu)秀的技師會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“足療店沒有這項服務”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外地客人要求為他服務的女技師幫找一個小姐，該技師雖然感到臉紅，但并沒有簡單的回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起！提供這樣的服務法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外地客人并沒有因為沒有滿足要求而責怪技師，反而豎起大拇指。可見，婉拒服務也是優(yōu)秀技師一項重要修煉。

遠程服務：不要以為足療店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，足療店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯(lián)網上預訂、電話預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響足療店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優(yōu)秀技師不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分利用網絡、電話為客人講解、宣傳服務，為足療店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務：雖然足療店服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在足療店某時某地某種情境下，這個時候，足療店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。如果缺乏一定的應變能力和專業(yè)知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失足療店賺錢的好機會。例如：某足療店客人在服務中得知，與之同行的朋友當天生日，突發(fā)奇想，要在店里開個生日party，要求足療店出蛋糕，出服務，按說足療技師技師對宴會之類非“專業(yè)對口”，但該技師綜合平時、了解和看到的一些生活服務內容和服務技巧，親自去買來了蛋糕，而且后續(xù)服務細心認真，似模似樣，雖有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個優(yōu)秀的技師，先是專才，然后是全才。當然，錯位服務情非得已，不可亂用。

綜上所述，服務之巧，存乎一心；服務之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領并付出行動者，方為優(yōu)秀技師。